Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y soporte

Última actualización: julio de 2026

Disponibilidad

Micronet Dominicana, S.R.L. se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% del servicio ÁBRE.ME, excluyendo:

• Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación)
• Fuerza mayor o fallas de proveedores de infraestructura
• Problemas causados por el Cliente o su conectividad

Ventanas de mantenimiento

Los mantenimientos programados se realizan preferentemente entre las 2:00 AM y 6:00 AM (hora de República Dominicana) los domingos.

Soporte técnico

Canales

• Correo: soporte@abre.me
• Formulario web: abre.me/contacto

Horario

• Lunes a viernes: 8:00 AM – 6:00 PM (AST)
• Sábados: 9:00 AM – 1:00 PM (AST)

Tiempos de respuesta objetivo

Prioridad	Descripción	Primera respuesta
Crítica	Sistema inaccesible	2 horas hábiles
Alta	Función principal degradada	4 horas hábiles
Media	Consulta o problema menor	1 día hábil
Baja	Sugerencias y mejoras	3 días hábiles

Plan Empresarial

Los clientes del plan Empresarial con soporte 24/7 tienen acceso a línea prioritaria con tiempos de respuesta reducidos para incidentes críticos.

Créditos de servicio

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5% por causas atribuibles a Micronet, el Cliente puede solicitar un crédito proporcional del 10% de la cuota mensual, máximo una vez por mes, dentro de los 15 días siguientes al incidente.

Exclusiones del SLA

No aplican créditos por indisponibilidad debida a:

• Suspensión por impago o violación de términos
• Uso que exceda los límites del plan
• Integraciones de terceros no provistas por Micronet

Escalamiento

Si no está satisfecho con la resolución de un ticket, solicite escalamiento respondiendo al hilo de correo con “ESCALAR” en el asunto.